Annulations de vols : 10 conseils pour éviter les galères
En tant qu’agence de voyages ou voyageur, comment limiter les problèmes suite au chaos aérien de cet été 2022 ? Nous vous proposons 10 astuces et conseils extraits de notre récent webinaire
Grèves, manque de personnel, équipages rattrapés par le Covid… L’été 2022 est marqué par des annulations en pagaille, en pleine période de forte reprise de l’aérien.
L’Echo touristique n’a pas de potion magique.
Mais les intervenants de notre webinaire du 11 juillet 2022, suivi par près de 300 professionnels, ont donné des « tips » afin de limiter les galères.
Une visio-conférence organisée avec le soutien du Collectif de défense des métiers du voyage (CDMV) et du Helpdesk officiel des pros du tourisme.
1.
La compagnie, tu choisiras
Si les annulations concernent des compagnies aériennes qui proposent peu de vols par semaine sur une destination, et très peu de back-up, c’est complexe àgérer.
Surtout quand les clients partent de province et effectuent donc un vol avec correspondance.
Tant que le chaos aérien perdure, mieux vaut recommander aux clients de privilégier une compagnie proposant plusieurs vols sur le même axe….
plutôt qu’une autre offrant une seule liaison tous les 3 ou 4 jours.
Un conseil signé Frédéric Pilloud, directeur digital de MisterFly.
2.
Les coordonnées clients, tu enregistreras
Son autre conseil : enregistrer en amont les coordonnées des passagers (portable, mail) auprès de la compagnie.
Pourquoi ? Pour que le transporteur puisse contacter sans délai les passagers refoulés de leur vol, et leur proposer une solution de repli.
« Si le client est réactif, et/ou vous-même agent de voyages l’êtes, le vol pourra être rapidement changé.
Les contre-propositions sont souvent valables 10 minutes, estime Frédéric Pilloud.
Et pas question de faire la fine bouche, puisque les vols sont très chargés.
»
3.
Les bagages cabines, tu privilégieras
Mieux vaut prendre un bagage cabine – au regard des nombreux bagages égarés cet été -, mais aussi utiliser un fast track àl’aéroport afin de limiter les temps d’attente.
4.
En avance, tu arriveras
Paris Aéroport conseille d’arriver àl’aéroport de Roissy ou d’Orly au moins 2h avant un vol moyen-courrier, 3h avant un vol long-courrier.
Nombre de professionnels recommandent 3 heures, quelle que soit la destination.
5.
Le droit des passagers, tu connaîtras
En cas de vol annulé, en vertu de la règlementation européenne, la compagnie aérienne doit prêter assistance, et offrir le choix entre deux options : soit le remboursement du billet dans un délai de 7 jours pour la partie non effectuée, mais aussi pour celle effectuée et devenue inutile ; Soit le réacheminement vers la destination finale dans des conditions comparables.
« Il y a aussi une obligation de prise en charge, précise Emmanuelle Llop, avocate spécialisée, fondatrice du cabinet Equinoxe Avocats : « si la compagnie propose un vol de remplacement, elle doit prendre en charge les frais d’hôtel et de restauration », jusqu’àl’arrivée àdestination finale, précise-t-elle.
« Comme pendant le Covid, le délai de 7 jours pour le remboursement risque de ne pas être respecté », rappelle Emmanuelle Llop.
Le client peut en outre prétendre àune indemnisation de 250 à600 euros, mais dans certains cas seulement.
A noter : la grève du personnel de l’aéroport, des contrôleurs aériens ou des agents de sûreté constitue un fait extérieur àla compagnie aérienne.
« Les annulations de vols qui en découlent ne seront donc, en principe, pas indemnisées » par la compagnie, estime le Centre Européen des Consommateurs (CEC).
6.
En tant qu’agence, tu informeras…
Les agences de voyages, elles, dépendent du Code du tourisme et ont une responsabilité de plein droit.
Dans ce cadre des voyages àforfait, « elles ont une obligation d’information quand elles apprennent une annulation ou une modification de vol.
Quand une compagnie propose un autre vol, cela équivaut àune modification de forfait.
Il faut prévenir les voyageurs.
»
7… Et tu anticiperas
L’avocate invite aussi les professionnels du voyage àchercher des solutions de repli, sans attendre l’hypothétique vol de remplacement de la compagnie.
C’est une question de bon sens, pour assister le client et ainsi jouer pleinement son rôle de « conseiller expert », mais aussi limiter les frais.
« Sans vol de substitution, les prestations terrestres prévues àdestination seront àrembourser sans frais (et sans indemnisation, NDLR) aux voyageurs alors qu’elles ne seront pas remboursées àl’agence.
» Nous sommes làdans le cas d’une modification d’un élément essentiel du contrat, et non d’une situation de force majeure.
8.
Les dossiers, tu margeras
Au regard de la difficulté de l’été et de la surcharge de travail liée aux annulations de vols, certains préconisent une augmentation de la marge des agences sur les nouveaux forfaits vendus.
Une idée àsuivre… avec modération.
Le prix des billets d’avion et autres prestations a déjàtellement augmenté que les clients pourraient ne pas apprécier.
9.
Les justificatifs, tu conserveras
Pour la bonne gestion d’un dossier client, il est indispensable de conserver tous les justificatifs et de bien tout consigner par écrit.
Les paroles s’envolent, les écrits restent, et seront àfournir en cas de litige.
« Il faut garder la preuve de tout ce que l’on fait », résume Valérie Boned.
La secrétaire générale des Entreprises du Voyage encourage aussi àpartager un maximum d’informations avec les clients.
10.
Ton calme, tu garderas
Facile àdire… surtout quand ses interlocuteurs sont injoignables.
Si un call center ne répond pas, essayez une autre plage horaire, comme tôt le matin ou en fin de journée.
Tout l’écosystème du travel est actuellement ultra-sollicité… d’autant que les niveaux de vente, en dernière minute, reste élevés.
