Quelles sont les obligations d’un professionnel – voyagiste ou agence – qui annule un voyage ? L’Echo fait le point.
Le scénario se reproduit quelques fois par an.
Le Syndicat des entreprises du tour-operating (Seto) recommande de suspendre des voyages vers une destination.
Les causes ? Une crise géopolitique comme la guerre en Ukraine, qui l’a encouragé en mars 2022 àdéconseiller les départs vers l’Ukraine et la Russie.
Des motifs sanitaires, comme ce fut le cas en décembre 2021 concernant l’île Maurice.
Ou encore des phénomènes géologiques, l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll en 2010 ayant marqué tous les esprits.
Quel droit s’applique en cas d’annulation du voyage, dans le cas précis des voyages àforfait ?
Remboursement et indemnisation
« Nous ne sommes pas forcément dans un cas de force majeure, laquelle empêche l’exécution du contrat », explique Khalid El Wardi, le secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage (MTV).
Lors d’un atelier juridique organisé lors du congrès 2022 des Entreprises du Voyage, Khalid El Wardi a envoyé un message clair aux agents de voyages et TO présents dans la salle : « Quand j’annule des voyages prévus dans six mois, la destination peut très bien rouvrir dans trois mois.
Par principe de précaution, vous avez ainsi annulé des voyages qui sont en théorie faisables.
Dans ce cas-là, il faut rembourser le client et en principe l’indemniser.
» Une obligation d’indemnisation qui n’est pas encore intégrée dans l’esprit de nombreux tour-opérateurs, d’après Khalid El Wardi.
Ce que des juges pourraient reprocher aux professionnels.
« Vous n’êtes pas àl’abri de griefs de la part d’associations pro-consommateurs.
L’indemnité àpayer au client est égale aux pénalités que le consommateur aurait dû payer s’il avait annulé àla même date.
« Donc, dans la mesure du possible, il faut annuler avant d’entrer dans le barème des frais d’annulation », a complété Emmanuelle Llop, avocate spécialisée en droit du tourisme au sein du cabinet Equinoxe.
Sauf en cas de force majeure
Pour dispenser le professionnel de l’obligation d’indemnisation, l’annulation doit être consécutive àun cas de force majeure, comme la fermeture sans préavis de frontières.
Il y a force majeure en matière contractuelle lorsqu’un événement imprévisible et irrésistible lors de la conclusion du contrat, et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées, empêche le « débiteur » d’exécuter le contrat.
La conséquence, en vertu du Code du tourisme, c’est « l’anéantissement du contrat », ce qui « exonère » le professionnel de ses obligations et de dédommagement, précise Khalid El Wardi.
Dans la pratique, les professionnels peuvent néanmoins tenter de proposer un report aux voyageurs.
Ce que le Seto conseille très fréquemment.
Formalités d’entrée : devoir d’information
Pour rappel, en termes de formalité d’entrée, le professionnel a un devoir d’information àl’égard des voyageurs.
Mais si un client n’a pas pu partir, parce qu’il lui manque une preuve de vaccin ou autres tests, il perdra son voyage et son argent.
Dans le cadre d’un forfait acheté auprès d’une agence ou d’un voyagiste, « le client qui annule car il ne remplit pas les conditions sanitaires du pays de destination devra supporter les frais selon le barème contractuel », rappelle Emmanuelle Llop dans cet article de L’Echo.
Ainsi le prévoit le Code du tourisme.
Même si, dans la pratique, notamment àl’égard d’un client fidèle, le professionnel fait parfois un geste commercial, en émettant par exemple un avoir.
Les questions liées au droit des voyageurs sont devenues le quasi-quotidien des pros du secteur.
« La casquette juriste est obligatoire, aujourd’hui, quand on est agent de voyages », note le secrétaire général de la MTV.
A noter, la DGCCRF a publié un dossier assez complet sur les points àvérifier, côté clients, dans les contrats relatifs aux voyages àforfait.
